Störung

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Am Abend des 21.03.2010 fiel mein Internetzugang aus. Im Folgenden findet sich der Ablauf der gesamten Störung.

21.03.2010

  • Den gesamten Abend über mehrfach Verbindungsabbrüche des VDSL-Zuganges.

21.03.2010 22:26 Uhr

  • VDSL komplett tot.

21.03.2010 23 Uhr

  • Anruf beim Support von 1&1. Nach längerem warten eine Frau R. am Hörer, die meine Störung entgegen nimmt und mich verschiedene Sachen ausprobieren lässt (Modem aus und wieder an), die ich natürlich vorher selbst schon ausprobiert habe. Nachdem das nichts bringt, Weiterleitung der Störung ihrerseits an die entsprechende Fachabteilung. Sie verspricht mir einen Rückruf von 1&1 falls weitere Fragen auftreten oder das Problem behoben wird.

22.03.2010

  • VDSL immer noch tot und bislang kein Anruf von 1&1.

22.03.2010 18:30 Uhr

  • Anruf beim Support von 1&1. Nach moderater Wartezeit einen Herrn K. am Hörer. Ich frage ihn nach dem aktuellen Status und ob ich etwas zur Lösung des Problems beitragen kann. Nach mehrminütiger Wartezeit in denen der 1&1-Mitarbeiter Rücksprache mit der Fachabteilung hielt, versichert er mir, dass die Störung am kommenden Tag behoben wird. Auf meine Frage hin, ob denn 1&1 schon die genaue Fehlerursache wisse, wenn er so konkrete Angaben zum Zeitfenster der Lösung des Problems machen könne, kann er mir nur mit “Leitungsstörung” antworten.

23.03.2010 19 Uhr

  • In weiser Voraussicht statte ich mich mit einer UMTS-Flatrate aus.

24.03.2010

  • Den gesamten Tag über versucht mich jemand mit unterdrückter Rufnummer zu erreichen, ohne mir etwas auf die Mailbox zu sprechen.

24.03.2010 16:20 Uhr

  • Der Anrufer bequemt sich doch mal dazu mir auf die Mailbox zu sprechen. Es ist ein Techniker der Deutschen Telekom der seinen Namen nicht nennt, vor meiner Haustür steht und festgestellt hat, dass ich nicht zu Hause bin. Er bittet mich darum einen neuen Termin (wobei ich nicht mal weiß, dass ich einen Termin hatte) mit der Telekom auszumachen, hinterlässt allerdings keine Kontaktrufnummer.

24.03.2010 18 Uhr

  • Anruf beim Support von 1&1. Nach kurzer Wartezeit einen Mitarbeiter am Hörer, der sich meine Schilderung der Ereignisse anhört, sich über die Zusagen seines Kollegen und den Techniker der Telekom wundert und mich mit der Abteilung verbindet, die für Termine mit der Telekom zuständig ist, um einen richtigen Termin mit der Telekom zu machen. Dort Gespräch mit einem Herrn P., welcher mir einen Termin für Samstag, den 27.03.2010 besorgt. Termin heißt in diesem Fall Erreichbarkeit von 8 bis 16 Uhr.

ebenfalls am 24.03.2010

  • Ich habe mal wieder ein Werbeprospekt für T-Home im Briefkasten. Die kommen gefühlt alle zwei Wochen. Allerdings kann ich die Werbung aufgrund der aktuellen Probleme nicht ernst nehmen.

27.03.2010

  • Den gesamten Tag zu Hause ausgeharrt, aber kein Telekomtechniker taucht auf.

27.03.2010 18:00 Uhr

  • Anruf beim Support von 1&1. Nach moderater Wartezeit einen Herrn A. am Hörer, dem ich mitteile, dass im Verlauf des Tages kein Telekom-Techniker aufgetaucht ist. Auch bei 1&1 liegt bislang keinerlei Rückmeldung der Telekom vor. Er verbindet mich daraufhin mit der Abteilung die mit der Vergabe der Technikertermine verantwortlich ist in der Hoffnung, dass diese Abteilung noch bei der Telekom nach haken kann. Dort habe ich einen Mitarbeiter am Hörer der dies allerdings verneint und mir mitteilt, dass ich mich am Montag noch mal melden solle.

27.03.2010 18:30 Uhr

  • Kleiner Ausflug zur für mich zuständigen Vermittlungsstelle der Telekom in der Hoffnung dort einen Techniker anzutreffen. Negativ.

29.03.2010 17:45 Uhr

  • Anruf beim Support von 1&1. Prompte Reaktion ohne warten in der Warteschleife. Habe einen Herrn L. am Hörer. Nachdem ich ihm den Sachverhalt erklärt habe und der Mitarbeiter festgestellt hat, dass es zu meiner Störung bislang keine weiteren Neuigkeiten gibt, verbindet er mich wieder direkt zur Abteilung die für die Termine mit der Telekom zuständig ist. Dort spreche ich mit einer freundlichen Mitarbeiterin, die verspricht sich mit der Telekom kurz zu schließen und mich danach zurück zu rufen.

29.03.2010 18 Uhr

  • Rückruf der Mitarbeiterin von 1&1, die parallel noch einen Mitarbeiter der Telekom auf der anderen Leitung hat. Der Techniker habe den Termin vermutlich nicht geschafft, ein neuer Termin ist notwendig. Mein Terminvorschlag für Samstag, den 03.04.2010 erweist sich als frei, so dass ich mich am 03.04.2010 wieder von 8 bis 16 Uhr bereit halten darf.

03.04.2010 12:22 Uhr

  • Anruf eines Technikers der Telekom, dass mein VDSL nun wieder funktioniere.

03.04.2010 13:15 Uhr

  • Anruf beim Support von 1&1, um die Gutschrift der monatlichen Grundgebühr aufgrund der Entstörgarantie von 1&1 geltend zu machen. Fälschlicherweise bei der Terminabteilung gelandet. Von dort Weiterverbindung zur Rechnungsabteilung. Dort eine Frau N. am Hörer, die mir die Gutschrift einer Monatsgrundgebühr zusichert.

Soviel zum Ablauf. Festhalten lässt sich, dass 1&1 größtenteils vorbildlich reagiert hat. Das Problem lag im Verantwortungsbereich der Deutschen Telekom und diese hat es erst nach mehreren Anläufen geschafft das Problem zu beheben. Da kein Techniker bei mir vor Ort vorbei kommen musste, hätte der Techniker vom 24.03.2010 das Problem eigentlich bereits beheben können. Sehr sauer stößt mir auf, dass sich die Termine der Telekom auf einen Zeitraum von vier bis acht Stunden beziehen. Das empfinde ich als Frechheit.

Aber nun funktioniert ja wieder alles. Schauen wir mal wie lange.